应对IQOS用户流失？赠送致歉IQOS主机｜期待改善客服咨询

被问到“IQOS有什么让人不满意的地方？”时，会怎么回答？

异味？故障？客服难以联系？

令人在意的问题多种多样，IQOS似乎正在认真着手改善这些问题。似乎正在向用户赠送IQOS主机以表达感谢与歉意。其意图是什么？本文将结合网络评价进行汇总。

IQOS官方“致歉主机”｜评价与反响

IQOS存在各种问题。最常见的“故障”就包括“无法充电”、“无法加热”、“盖子关不上”等多种情况。本站已汇总了各种应对方法。

• IQOS无法充电时的处理方法
• IQOS盖子关不上时的处理方法
• IQOS使用方法汇总

这些故障大多通过妥善处理可以得到改善，但确实也有无法解决的情况。

这时可以依靠的就是“IQOS客服支持”。IQOS用户中应该有不少人“联系过客服！”不过，此前也经常出现“咨询量太大打不通……”的情况。

对此，IQOS紧急发布了首次官方致歉。

对致歉主机的反响

不知怎么
一大早就收到了令人开心的礼物
送到了
说是对多次故障的致歉
以及感谢一直以来的使用

每次故障都马上给换新的了……
大家都会收到吗？？

iqos谢谢您
😁👍
*
*#IQOS #iqos主机 #礼物 pic.twitter.com/rdGFJ6PFew

— kasaimasatugu (@kasaimasatugu)2018年6月9日

#IQOS的主机在没有预告的情况下被寄来了。似乎是对多次故障的致歉。
嘛，能收到的东西就先收下吧。pic.twitter.com/PT0sz9rHyb

— Lagrange1971 (@Lagrange1971)2018年6月9日

请收下iQOS主机，作为日常感谢与多次故障致歉的证明。说是…………

太棒了(இдஇ; )

谢谢菲利普莫里斯日本#iQOS pic.twitter.com/TnCbQQKg9Q

— びび(DG♡生存游戏新手┏○) (@bibi_next)2018年6月9日

IQOS突然寄来，还以为是什麼，结果说是对日常的致歉与感谢w
多谢多谢wpic.twitter.com/sCoZ8R8Ayg

— 😍りんどん😍 (@bosszaru1031)2018年6月9日

iQOS寄来了新的主机，说是对日常的致歉与感谢！
明明之前迅速应对、多次更换，真是太厉害了…帮大忙了！！iQOS真行！

— 鬼哭啾啾すけ (@kisuke7212)2018年6月9日

一大早就“叮咚”
出去一看，是IQOS客服中心的箱子…

…不记得有订过啊

但收件人是我自己…
也不是货到付款，那就收下吧❗

打开箱子…

是主机( ´∀`)

什么什么…确实在1年保修期内因故障更换过5次以上( ´Д｀)pic.twitter.com/tvRdme8XZN

— 水澤山のキンタロウ (@kintaro__00)2018年6月10日

免费赠送。做到这种程度的理由是

如果只是作为“致歉”联系一下还好，“免费赠送IQOS主机本体”就太厉害了。至少仅一个主机就要数千日元，这样的成本被加在了IQOS的销售方菲利普莫里斯身上。

这个成本应该相当可观。为什么要做到这种程度？时机的意图又是什么？

为了解读其意图，再次来看这段致歉文字。点击下方可查看全文转录。

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纯粹的感谢与宣言

首先，绝对且毫无疑问包含的意图应该是“感谢”。

想必各位用户此前在使用本公司IQOS产品时，经历过数次故障。（中略）您依然一如既往地继续使用IQOS，对此我们由衷表示感谢。

文中如此写道。

IQOS日前在日本国内突破500万用户，并宣布了主机降价、新口味、新限定型号等各种活动。

IQOS最感谢的应该是这“500万人”持续稳定地使用。尤其是对经历过数次故障的用户，以“即使出现故障也继续使用”之意表达了感谢。

也能感受到防止“IQOS用户流失”的背后意图

作为这种感谢的表达方式，其中也包含了防止所谓“IQOS用户流失”、即防止用户流向竞品的意图吧。

致歉方式以“IQOS主机”这一形式呈现，正体现了这一点。

此次，聊表心意，向您赠送IQOS主机。（中略）希望您与已有的主机一同，继续享受IQOS。

由此获得主机的人至少在主机方面将形成“双持”状态，并且享有1年保修期，因此会继续使用IQOS。

日前，Ploom TECH已开始全国推广。此外，glo也将主机价格下调至2980日元，旨在扩大市场份额。

随着这些竞品的存在感不断增强，IQOS面临用户流失的危机。可以推测，IQOS的菲利普·莫里斯认为此次赠送主机若能成为防止这一情况的一个契机就好了。

赠送对象是否有条件？

那么，至此所见的“致歉主机”，似乎并非赠送给所有用户。

仅从上述内容来看，似乎也存在若干条件。例如以下情况。

• 曾因IQOS主机故障而进行过更换
• 曾发生过邮寄失误
• 曾联系过IQOS客户支持

此外，或许根据购买年月设置了一定筛选条件。

例如，对于在2016年至2017年左右购买并完成保修注册的用户而言，这一时期恰好是1年保修到期的节点，从上述“防止用户流失”的目的来看，可以说是合适的时机。

至少对于2018年……最近才首次购买IQOS并完成产品注册的用户来说，收到赠送的可能性很高。

并非“补偿石”，而是“补偿IQOS”偶尔会有

此次IQOS的应对，类似于社交游戏中常见的所谓“补偿石”。

网络上经常出现“给补偿石——”之类的网络用语。而作为“补偿石”替代品的“补偿IQOS”，此次的对象是“主机”。

不过实际上，对于失误等情况，IQOS作为致歉礼品赠送某些物品的情况偶尔是有的。

iQOS的烟弹有时会遇到非常空的情况吧？
因为遇到太多次了，打电话过去后对方给更换了。致歉礼品是便携烟灰缸！虽然并不需要这个😜pic.twitter.com/FsLSZ5PqX4

— Billy (@Billy57915621)2018年5月29日

例如与IQOS无关的便携烟灰缸

半年前订购的IQOS保护壳现在才送到
附带了因发货延迟而致歉的盖子#原谅！pic.twitter.com/8wjTKfzKz0

— ちやん (@fuganunga)2018年3月29日

盖子很多？

作为致歉，收到了IQOS盖子。pic.twitter.com/HEXRz0Cfy4

— しんくん (@amhs2009)2018年3月29日

这也是IQOS盖子

IQOS咖啡套装终于送到了。
原本应在1月底前送达却延迟了，预计2月底送达，但又进一步延迟，今天终于到了。
作为延迟的致歉，附带了宝石红色的盖子，但没有使用计划❗…https://t.co/vUXZ0OO3oO

— スッギー (@suggiy)2018年3月8日

IQOS盖子的颜色也多种多样？

如果出现任何失误，不妨放心联系客户支持，从各方面来看似乎都会有好处。

期待今后的售后与客户服务改善

直截了当地说，IQOS等加热式烟草出现故障是常有的。因为它们是精密仪器。IQOS会故障，当然glo和Ploom TECH也会故障。发生故障是不可避免的。

问题在于之后的应对。也就是所谓的售后。能否迅速进行这种应对，将很大程度上改变对该公司的评价。

以前，IQOS的售后不能说很好。但最近这一点正在逐步改善。

iQOS主机故障了，所以给更换了！
虽然是通过邮件处理的
但到货非常快，令人惊讶Σ(°д°ﾉ)ﾉ非常感谢!!!!#iQOS pic.twitter.com/2d9UBZcBRr

— ♚̤̮姫宮さくら卍垢♔̤̮ (@sakura1814106)2018年5月16日

不过，故障的时机果然“换机的时机”对用户来说也可以这么说。

使用iQOS约1年，因故障更换了两次主机、一次充电器。
感谢iQOS支持🙏

今天入手了Ploom・TECH。
尝试了产品注册活动后，
竟然中奖了🎉🎁🎊

轻易地😃
太容易了？😄pic.twitter.com/oyGg0Nyjkl

— たかも (@hidetotaka)2018年5月12日

日前Ploom TECH开始全国推广，预计加热式烟草市场将愈发火热。

此外，日前国会正式讨论了“加热式烟草专用吸烟室”的运用。

这是基于政府进行的各项加热式烟草有害性研究结果。

今后随着加热式烟草逐渐取代卷烟不断增加，各公司的应对将受到考验——